Aanvraag terugbetaling kosten overnachting

Wegwijs in dienstregelingen, tarieven en vervoersvoorwaarden voor internationale reizen.
pmuy
Berichten: 115
Lid geworden op: 20 mar 2021, 11:59

Aanvraag terugbetaling kosten overnachting

Bericht door pmuy »

Hallo!

Gisterenavond plande ik terug te reizen van Parijs naar België via Aulnoye-Aymeries en Mons. Daarvoor had ik via NMBS Internationaal een (doorgaand) ticket van Parijs naar mijn eindbestemming gekocht. Deze terugreis ging echter niet helemaal als gepland. De trein van Parijs naar Aulnoye-Aymeries (met bestemming Maubeuge) kwam namelijk in een aanrijding terecht nabij Saint Quentin, waardoor er geen kans was ik mijn eindbestemming nog kon bereiken. Na ongeveer twee uur stilstand kwam de treinbegeleider bij elke passagier langs om te vragen wat zijn/haar eindbestemming was, en zo de nodige bussen/taxi's te regelen. In mijn situatie was zijn advies "een bus naar Aulnoye-Aymeries en vandaar "misschien" een taxi naar Mons", maar gezien de verwachte aankomsttijd daar reeds rond 2u 's nachts ging zijn, en de treinbegeleider niet bereid leek te zijn een hotel te regelen, heb ik besloten zelf een overnachting in Saint Quentin te boeken, waar ik een goede drie uur na de aanrijding aankwam.

Wie is in dit geval verantwoordelijk voor de terugbetaling van deze overnachting? Is dit SNCF (de vervoerder op het moment het incident plaatsvond), of NMBS Internationaal (de verkopende partij)? Heb ik hier überhaupt recht op gezien mijn afwijzing van het voorstel van de treinbegeleider om naar Mons gebracht te worden?
trainlovertje
Berichten: 2325
Lid geworden op: 02 dec 2014, 20:18
Locatie: Landen
Contacteer:

Re: Aanvraag terugbetaling kosten overnachting

Bericht door trainlovertje »

Als Mons niet je eindbestemming was, heb je hier zeker weten recht op, want dan was het in ieder geval onmogelijk om je eindbestemming te bereiken voor aanvang van de 'nachtelijke dienstpauze'. Compensatie moet je steeds aanvragen bij de verkoper van je ticket.
rvdborgt
Berichten: 4314
Lid geworden op: 02 feb 2006, 20:09

Re: Aanvraag terugbetaling kosten overnachting

Bericht door rvdborgt »

De SNCF had je moeten helpen met vervangend vervoer of een overnachting, maar omdat je je treinkaartje bij de NMBS hebt gekocht, is dat je aanspreekpunt.
Bovenop de terugbetaling van je extra kosten heb je recht op compensatie bij vertraging, in dit geval 50% wegens meer dan 2 uur vertraging.

Groetjes,
Rian
pmuy
Berichten: 115
Lid geworden op: 20 mar 2021, 11:59

Re: Aanvraag terugbetaling kosten overnachting

Bericht door pmuy »

Bedankt voor jullie antwoorden. De claim is intussen ingediend bij NMBS Internationaal.

Als na afloop van de reis enkel de verkopende partij de kosten dient te vergoeden, welke incentives heeft de vervoerder dan om klanten de elders geboekt hebben, ter plekke te helpen? Of kan de verkoper in dit geval de kosten verhalen op de vervoerder?
nighttrain
Berichten: 2542
Lid geworden op: 03 sep 2007, 16:15
Locatie: Calais (France)

Re: Aanvraag terugbetaling kosten overnachting

Bericht door nighttrain »

pmuy schreef: 18 okt 2022, 15:20 Bedankt voor jullie antwoorden. De claim is intussen ingediend bij NMBS Internationaal.

Als na afloop van de reis enkel de verkopende partij de kosten dient te vergoeden, welke incentives heeft de vervoerder dan om klanten de elders geboekt hebben, ter plekke te helpen? Of kan de verkoper in dit geval de kosten verhalen op de vervoerder?
Hier kan je uw rechten vinden, dus zoals je kan lezen in elk geval de overrnachting moet U betaald worden. De link is van het Franse ministerie ,dus gebruik hem bij uw klacht om u te motiveren https://www.economie.gouv.fr/particulie ... -voyageurs
Als je problemen hebt met de Franse taal ,haal het even door Google traducteur. Verzamel en copieer uw uitgaven tickets na de gebeurtenissen.
In uw geval zal de NMBS zich moeten baseren op de wettelijke teksten om zich door de SNCF te laten betalen zodat het geld finaal bij U terecht komt.
Gebruikersavatar
Portbou
Berichten: 1783
Lid geworden op: 06 mar 2006, 23:24
Locatie: Mechelen
Contacteer:

Re: Aanvraag terugbetaling kosten overnachting

Bericht door Portbou »

pmuy schreef: 18 okt 2022, 15:20 Of kan de verkoper in dit geval de kosten verhalen op de vervoerder?
Zo is het inderdaad geregeld normaalgezien.
pmuy
Berichten: 115
Lid geworden op: 20 mar 2021, 11:59

Re: Aanvraag terugbetaling kosten overnachting

Bericht door pmuy »

Als aanvulling hierop: is bij Interrailpassen ook de verkoper aansprakelijk voor de terugbetaling van opgelopen kosten als hotelovernachtingen?

Deze zomer ondervond ik namelijk een soortgelijke situatie: door een vertraagde aankomst van een TER in Basel SBB miste ik de laatste aansluiting in Zwitserland. Ook toen bood de treinbegeleider geen oplossing, en was geen personeel meer aanwezig in het station. Een claim bij Interrail leidde tot een antwoord "SNCF is aansprakelijk voor kosten overnachting, wij bieden enkel vertragingscompensatie", van SNCF kreeg ik het antwoord "de verkoper moet de kosten vergoeden". Omdat ik uiteindelijk geen financieel verlies heb geleden, liet ik de zaak maar voor wat het was.

Op de website van Interrail staat overigens het volgende gesschreven:
Compensation for supplements (e.g. reservations) and reimbursement of expenses incurred as a result of the sustained delay (e.g. for alternative means of transportation, accommodation, etc.) fall within carriers’ individual conditions of carriage.
https://www.interrail.eu/en/support/delay-compensation
trainlovertje
Berichten: 2325
Lid geworden op: 02 dec 2014, 20:18
Locatie: Landen
Contacteer:

Re: Aanvraag terugbetaling kosten overnachting

Bericht door trainlovertje »

Hetzelfde geldt hier: de verkoper van de Interrail-pas moet jou daarvoor vergoeden. Deze kan dat dan weer verhalen bij de vervoerder.
nighttrain
Berichten: 2542
Lid geworden op: 03 sep 2007, 16:15
Locatie: Calais (France)

Re: Aanvraag terugbetaling kosten overnachting

Bericht door nighttrain »

pmuy schreef: 18 okt 2022, 23:57 Als aanvulling hierop: is bij Interrailpassen ook de verkoper aansprakelijk voor de terugbetaling van opgelopen kosten als hotelovernachtingen?

Deze zomer ondervond ik namelijk een soortgelijke situatie: door een vertraagde aankomst van een TER in Basel SBB miste ik de laatste aansluiting in Zwitserland. Ook toen bood de treinbegeleider geen oplossing, en was geen personeel meer aanwezig in het station. Een claim bij Interrail leidde tot een antwoord "SNCF is aansprakelijk voor kosten overnachting, wij bieden enkel vertragingscompensatie", van SNCF kreeg ik het antwoord "de verkoper moet de kosten vergoeden". Omdat ik uiteindelijk geen financieel verlies heb geleden, liet ik de zaak maar voor wat het was.

Op de website van Interrail staat overigens het volgende gesschreven:
Compensation for supplements (e.g. reservations) and reimbursement of expenses incurred as a result of the sustained delay (e.g. for alternative means of transportation, accommodation, etc.) fall within carriers’ individual conditions of carriage.
https://www.interrail.eu/en/support/delay-compensation
In het geval je dit wel wil doen ,en de SNCF doet moeilijk , kan je nog altijd de "onbudsdienst" aanschrijven , hier kan je de procedure lezen..https://www.sncf.com/fr/service-client/ ... -mediateur
pmuy
Berichten: 115
Lid geworden op: 20 mar 2021, 11:59

Re: Aanvraag terugbetaling kosten overnachting

Bericht door pmuy »

Het antwoord van NMBS Internationaal kwam snel, maar is toch wat gebrekkig. Ook van de vertragingscompensatie, die ik in mijn aanvraag vermeldde, is geen sprake. (en ik reisde vanuit Parijs, maar goed...)
Door verstoord treinverkeer kon u op 16 oktober 2022 niet van St Quentin naar *** reizen. We begrijpen dat dit geen aangename situatie voor u was. Onze oprechte excuses voor de hinder die u hierdoor ondervond.

Omdat u extra kosten had door een probleem met de treinverbinding van de dag op het Franse spoorwegnet, sturen we uw vraag door naar:

SNCF
Service Relations Clients
62973 Arras Cedex 9
France
nighttrain
Berichten: 2542
Lid geworden op: 03 sep 2007, 16:15
Locatie: Calais (France)

Re: Aanvraag terugbetaling kosten overnachting

Bericht door nighttrain »

het antwoord is logisch. Uw vraag moet behandeld worden door de SNCF via de NMBS (als verkoper),dus dit is voor zover ik lees ook gedaan. Enkel wachten op verder antwoord. Houd alle corrrespondentie bij voor verdere stappen. Indien de NMBS U laat weten dat de SNCF niet gaat betalen dan pas kan je de Franse "médiateur" inschakelen..
pmuy
Berichten: 115
Lid geworden op: 20 mar 2021, 11:59

Re: Aanvraag terugbetaling kosten overnachting

Bericht door pmuy »

In verband met deze aanvraag tot terugbetaling heb ik tot nu toe nog geen enkele respons ontvangen. Begin januari stuurde ik mij vraag rechtstreeks per aangetekende brief naar SNCF, maar eind februari nog steeds doodse stilte (ook geen bevestiging van ontvangst of iets dergelijks).

Heeft iemand weet van grote vertragingen in de afhandeling van claims bij SNCF? Anders schakel ik inderdaad eens een hogere regulerende instantie in.
rvdborgt
Berichten: 4314
Lid geworden op: 02 feb 2006, 20:09

Re: Aanvraag terugbetaling kosten overnachting

Bericht door rvdborgt »

pmuy schreef: 27 feb 2023, 15:22 In verband met deze aanvraag tot terugbetaling heb ik tot nu toe nog geen enkele respons ontvangen. Begin januari stuurde ik mij vraag rechtstreeks per aangetekende brief naar SNCF, maar eind februari nog steeds doodse stilte (ook geen bevestiging van ontvangst of iets dergelijks).

Heeft iemand weet van grote vertragingen in de afhandeling van claims bij SNCF? Anders schakel ik inderdaad eens een hogere regulerende instantie in.
Er moet binnen 1 maand na je klacht een antwoord komen, of een bericht dat het langer gaat duren. Het definitieve antwoord moet binnen 3 maanden na indienen komen. Als die termijn voorbij is, kun je gerust naar de Franse ombudsdienst schrijven.

Wat betreft de compensatie: herinner de NMBS zeker nog eens aan je verzoek en als je dat al gedaan hebt, en je na 1 maand nog geen geld hebt ontvangen (dat is de termijn voor uitbetaling van compensatie volgens de EU-verordening), dan kun je een klacht bij de toezichthouder indienen:
https://mobilit.belgium.be/nl/spoor/passagiers

Groetjes,
Rian
pmuy
Berichten: 115
Lid geworden op: 20 mar 2021, 11:59

Re: Aanvraag terugbetaling kosten overnachting

Bericht door pmuy »

Hoewel allicht niet onmiddellijk voor iedereen interessant, wou ik toch even het vervolg van dit verhaal (tot nu toe) mededelen, waaruit blijkt hoe slecht de klantenservice van SNCF is.

16 oktober 2022: gestrand in Frankrijk op weg naar huis. Personeel kon ter plekke geen oplossing bieden.
17 oktober 2022: claim bij NMBS, waar ik mijn ticket kocht
20 oktober 2022: antwoord NMBS, claim doorgestuurd naar SNCF voor terugbetaling overnachting
9 maart 2023 (!): eerste respons SNCF op vraag van 20 oktober 2022. Vraag om (nogmaals) ticket te sturen. Betreft een enkel, doorgaand TER-ticket Parijs naar eindbestemming in België.
17 maart 2023:
Après analyse, il n'est pas possible de répondre positivement à votre demande. En effet, aucun billet SNCF grandes lignes n'a été présenté.
Dit klopt wel, maar dan had men mijn claim maar moeten doorsturen naar de TER-klantendienst. Dit antwoordde ik ook.
20 maart 2023:
Croyez bien tout d'abord que je regrette la situation que vous avez connue. Malheureusement, il n'est pas possible de procéder à un dédommagement. En effet, vos billets ont été achetés auprès de deux entreprises ferroviaires ( belges et région Haut de France), il s'agit, par conséquent de deux contrats de transport distincts. Aussi, lors d'une situation perturbée, si les différents transporteurs doivent assurer la prise en charge des voyageurs sur leur territoire, ils sont également tenus d’analyser les réclamations concernant les retards à l’arrivée dans la limite de leur seul contrat.

SNCF, ainsi que les autres entreprises ferroviaires européennes, applique le principe des contrats de transport séparés, en accord avec la réglementation européenne des droits et obligations du voyageur. Chaque billet représente un contrat de transport unique et sera considéré comme distinct de tout autre billet qui aura pu être établi pour la continuité du même voyage. Par conséquent, chaque billet de train est analysé pour le contrat proposé sur celui-ci, indépendamment des autres titres.

De plus, il n'y a pas de règle de correspondance entre les réseaux étrangers. Ainsi, lorsqu'un train connait du retard à son arrivée en gare, la compensation ne peut être mise en œuvre sur l'ensemble du voyage programmé initialement et ce, quel que soit le retard final du voyageur.
Dit lijkt mij toch niet het geval te zijn aangezien het hier een doorgaand ticket betreft, enkel aangekocht bij NMBS, en er dus geen gescheiden vervoersovereenkomsten bestaan.

Omdat men er bij de SNCF alles aan lijkt te doen om mij af te winpelen, zal ik bijgevolg eens kijken of er verhaal te maken is bij een toezichthoudende instantie. Dit betreft volgens mij een simpele case met een terecht verzoek (het hotel was overigens helemaal niet duur), maar zelfs dan slagen spoorwegbedrijven er niet in om aan hun wettelijke verplichtingen te voldoen.
pmuy
Berichten: 115
Lid geworden op: 20 mar 2021, 11:59

Re: Aanvraag terugbetaling kosten overnachting

Bericht door pmuy »

Het vervolgverhaal van de terugbetaling van mijn overnachting na in Frankrijk gestrand te zijn geweest op 16 oktober 2022.

27 maart 2023: zaak aanhangig gemaakt bij "la Médiatrice SNCF Voyageurs"
5 oktober 2023: eerste inhoudelijke respons van ombudsdienst. Vraag om extra bewijsstukken
9 oktober 2023: positief oordeel van de ombudsdienst
30 oktober 2023: klantendienst SNCF neemt opnieuw contact op om terugbetaling te regelen. Vraag om "relevé d'identité bancaire" (RIB) door te sturen.
Vandaag, 27 november 2023: terugbetaling ontvangen

Meer dan een jaar nodig gehad om een goedkope overnachting in een Ibis Budget terugbetaald te krijgen. Het blijft verbazend hoe een overheidsbedrijf niet bereid is om de reeds zeer beperkte reizigersrechten te garanderen.
Plaats reactie