Het Groot Belgisch Treinen Forum

Een gedeelte zal het echt niet kunnen en moet je helpen, maar een groot deel van deze digibeten ben ik van overtuigd dat ze gewoon hardnekkig weigeren. Enja dan is op den duur een beetje dwang nodig omdat je anders wel alle compleet voorbijgestreefde zaken in stand kan houden die een bom geld kosten omwille van die weigeraars.

Davy schreef: ↑11 apr 2024, 15:37 Een gedeelte zal het echt niet kunnen en moet je helpen, maar een groot deel van deze digibeten ben ik van overtuigd dat ze gewoon hardnekkig weigeren. Enja dan is op den duur een beetje dwang nodig omdat je anders wel alle compleet voorbijgestreefde zaken in stand kan houden die een bom geld kosten omwille van die weigeraars.

Er zijn verschillende onderzoeken in verschillende landen die telkens uitwijzen dat 20 tot 30% van de bevolking om verschillende redenen niet in staat is om digitaal mee te komen. Dat zijn dus per definitie geen weigeraars. Dwang zal bij zulke mensen niet helpen en alleen maar tot uitsluiting leiden. Je moet dus oplossingen bedenken die zonder smartphone of computer van de klant werken. Dat hoeft natuurlijk geen klassiek loket of automaat te zijn.

Altijd goed om er dan cijfers bij te halen:

In 2022 gebruikte 93% van de huishoudens regelmatig het internet (dus minstens 1x per week). Dat is eerlijk gezegd beter dan ik had gedacht. Zo'n 3,7 % van de bevolking had toen nog nooit internet gebruikt. Ondertussen zal dit verder zijn verbeterd anno 2024: https://economie.fgov.be/nl/themas/onli ... ruik-door

Dat zijn een betrekkelijk goede cijfers, maar iets minder in vergelijking met NL en Luxemburg.

Goede digitale basisvaardigheden ligt een stuk lager, en komt +/- overeen met wat hierboven is gesteld. Dit verbetert ook met rasse schreden: https://statbel.fgov.be/nl/themas/huish ... heden#news

De discussie zou moeten gaan om mensen mee te krijgen om hun wensen en doelen te verwezenlijken (een reis of verplaatsing in dit geval) in een steeds meer digitale wereld. Hoe ze dat doen is mij gelijk. Een loket is duidelijk niet meer geschikt of kosten-batengewijs steeds moeilijker te verantwoorden, met een louter digitaal verlies je ook veel mensen. Maar er zijn tig manieren te bedenken om iedereen op een klantvriendelijke en laagdrempelige manier te helpen. Dat is interessanter dan moord en brand te schreeuwen bij de sluiting van een weinig gebruikt loket

Je mag niet de fout maken om te veronderstellen dat mensen die op hun tablet of smartphone kunnen surfen op het internet, altijd in staat zijn om digitaal aankopen te doen via een automaat.

Je kan desnoods ook (zoals ze in het Verenigd Koninkrijk al doen) in de automaat een assistentieknop verwerken zodat er een videoverbinding kan worden gemaakt met iemand van de klantendienst die de automaat kan overnemen, kun je ineens ook in de kleinere stations mensen helpen die niet weten hoe de automaat werkt, wat de goedkoopste formule is, ...
Vooralsnog zijn er momenteel nog een aantal zaken (aanmaken MOBIB, betalen/regelen van bepaalde vaststellingen (vb. vergeten abonnement), aankoop van specifiekere producten of grensverkeer, ...) die nog niet mogelijk zijn aan de automaat.

ovspotter_be schreef: ↑11 apr 2024, 20:10 Je kan desnoods ook (zoals ze in het Verenigd Koninkrijk al doen) in de automaat een assistentieknop verwerken zodat er een videoverbinding kan worden gemaakt met iemand van de klantendienst die de automaat kan overnemen, kun je ineens ook in de kleinere stations mensen helpen die niet weten hoe de automaat werkt, wat de goedkoopste formule is, ...

Doen ze in Oostenrijk ook en vind ik een vrij goede oplossing.

Ik denk dat het vooral gaat over de 'ontmensing' van de dienstverlening, en daar snap ik Kris toch wel ergens. Zeker, de 60-ers van vandaag hebben waarschijnlijk overwegend al gewerkt met internettoepassingen, en over 10 jaar zijn dat de 70-ers van dan. Zelfs vandaag al zijn er heel wat bejaarden die meer mee zijn dan sommige jongeren.
Toch maakt een pure digitale dienstverlening nog slachtoffers, slachtoffers die net zo goed de trein moeten kunnen nemen als mensen in een rolstoel of op een andere manier een beperking hebben. Ik herinner me nog het artikel van de jongeman die in een instelling verbleef nabij Jambes-Est, die steevast z'n kaartje met cash bij de begeleider kocht omdat hij de automaat niet snapte, en nadien z'n onafhankelijkheid verder zag beknot worden door de verplichte boordtoeslag, want voor die extra 8 euro had de instelling geen budget...
Een bijkomend probleem zijn de verrichtingen die wél nog steeds aan een loket moeten gebeuren, ik denk bijvoorbeeld aan de terugbetaling van een verkeerde aankoop (tickets gekocht voor vandaag, maar moest voor morgen zijn, 2 duotickets gekocht voor 2 personen, waar 1 had volstaan, etc). Vandaag kan een loketbediende dat relatief vlot voor je regelen, maar je hebt pecht als je geen loketbediende hebt, wat het geval is voor de meerderheid van de stations, tegenwoordig. Zorg er op z'n minst voor dat die dienstverlening ook mogelijk is aan de automaat of on-line.

jpvdveer schreef: ↑11 apr 2024, 12:26 In het algemeen zeker een discussie waard. Maar voor het OV is het gewoon super. Op het beginpunt even je telefoon of horloge voor een paal houden, op het eindpunt opnieuw. Meer is er in principe niet nodig. Ik denk dat het voor de NMBS uiteindelijk veel goedkoper is om zulke palen neer te zetten dan om de (veel complexere) automaten te moeten blijven onderhouden.

Inderdaad, en met de geplande nieuwe tariefstructuur, wordt dit ook gemakkelijk gemaakt om te implementeren. Standaard reken je passagiers vol tarief aan, maar wanneer passagiers voordien hun betaalmethode geregistreerd hebben, kunnen ze de nodige (procentuele) doelgroepenkortingen ontvangen. Allerlei "speciale" tickets (bijvoorbeeld tijdelijke promoties of speciale tickets voor studenten) kun je dan gewoon via de app aanbieden. De vraag is wat te doen met abonnementen, maar ik zie eerlijk gezegd die ook eerder mobiel gaan dan men de hele infrastructuur van automaten, loketten, en Mobibkaarten zal behouden.

Betaalkaarten en inckeckpaaltjes lossen ook de (terechte) bezorgdheid op rond reizigers die niet overweg kunnen met digitale toepassingen, waaronder voornamelijk ouderen.

Ondanks de potentiële grote winsten qua efficiëntie en gebruikersgemak, maar ik mij anderzijds ook zorgen over het verdwijnen van personeel in stations. Aanspreekbaar personeel kan een groot verschil maken voor mensen die weinig ervaring hebben met het nemen van openbaar vervoer, en in geval van calamiteiten. In andere topics werd al gesproken over het gebrek aan assistentie aan gestrande reizigers. Deze situatie zal er niet op verbeteren wanneer de personeelsbeschikbaarheid in stations verder gereduceerd wordt. Grote stations blijven toch echt gebaat bij aanwezigheid van een bemande infobalie en vast aanspreekpunt van veiligheidspersoneel (Securail of spoorwegpolitie), en dit gedurende de volledige openingsuren. Voor middelgrote stations is zoiets minder haalbaar, maar daar zou de NMBS moeten streven naar een winkeltje waar het personeel een basisopleiding krijgt om bepaalde service te verlenen. Uiteraard moet daar voor de winkeluitbater ook een bepaalde vergoeding tegenover staan.

groentje schreef: ↑12 apr 2024, 04:45 Zorg er op z'n minst voor dat die dienstverlening ook mogelijk is aan de automaat of on-line.

of bij de TBG?

Reuel schreef: ↑11 apr 2024, 16:23 Altijd goed om er dan cijfers bij te halen:

In 2022 gebruikte 93% van de huishoudens regelmatig het internet (dus minstens 1x per week). Dat is eerlijk gezegd beter dan ik had gedacht. Zo'n 3,7 % van de bevolking had toen nog nooit internet gebruikt. Ondertussen zal dit verder zijn verbeterd anno 2024: https://economie.fgov.be/nl/themas/onli ... ruik-door

Bij de OV-gebruikers zitten verhoudingsgewijs veel meer mensen met lagere kansen en lagere internet/computervaardigheden dan wanneer je naar de algemene bevolking kijkt. Bovendien heeft het OV een sociale functie, en bij mensen die doelgroep zitten er verhoudingsgewijs meer digi-beten.

Whatsapp en bots kunnen niet alle communicatie vervangen. Als het wat moeilijker wordt, of als de gebruiker niet zo taalvaardig is, en je dingen moet kunnen tonen, kan je aan een loket veel efficiënter worden geholpen.

Ik begrijp dat men de efficiëntie van de loketten omhoog wil, maar waarom laat men de loketmedewerkers geen afstandswerk doen op momenten dat er geen klanten zijn (beantwoorden vragen klantendienst, verwerken compensatieaanvragen, ...). Ze hebben daar de juiste opleiding en kennis voor, en materieel.

rdv schreef: ↑12 apr 2024, 15:55 Ik begrijp dat men de efficiëntie van de loketten omhoog wil, maar waarom laat men de loketmedewerkers geen afstandswerk doen op momenten dat er geen klanten zijn (beantwoorden vragen klantendienst, verwerken compensatieaanvragen, ...). Ze hebben daar de juiste opleiding en kennis voor, en materieel.

Dat vind ik wel een heel mooi idee. Integreer het loketpersoneel volledig met het personeel van de klantendienst. (Eventueel bij toerbeurt) werkt men dan in minder drukke loketten. Het gaat meer en meer om een zeer vergelijkbare dienstverlening.

Paul schreef: ↑11 apr 2024, 12:18

jpvdveer schreef: ↑11 apr 2024, 11:54 Het hele idee van het moeten kopen van een kaartje voor regionaal OV (waaronder heel België valt) is niet meer van deze tijd en zal verdwijnen.

De toekomst is NFC-gebaseerd in- en uitchecken met bankkaart (al zullen ook deze gaandeweg verdwijnen), smartphone en smartwatch.

Je hoeft Nederland of Londen maar te bezoeken om te zien hoe dit werkt.

Tja, we evolueren naar een maatschappij van individualistische individuen die alleen nog met hun smartphones of kaarten wapperen en, met oortjes in of koptelefoon op, naar hun smartphone of smartwatsch staren... Of dat een vooruitgang is, weet ik nog niet zo zeker.

Ik zou niet weten waarom het niet handig zou zijn om (zoals bijvoorbeeld in Nederland) bij een paaltje je pinpas aan te bieden om contactloos iets van een kaartje te krijgen.
Ik ben net terug uit de VS, contactloos bestaat daar ook gewoon, kon bij een tankstation met mijn pinpas contactloos betalen, maar de airtrain van Jamaica naar vliegveld JFK daar moest een kaartje voor gekocht worden en de automaat lustte noch mijn pinpas als mijn creditcard en weigerde betalingen van meer dan $ 14,50 omdat hij niet meer dan $ 6 wisselgeld wilde geven.
Sta je dan met een 20 dollar biljet. En personeel is er alleen om mensen door de poortjes te helpen, niet om mensen geld te laten wisselen.

En voor de LIRR even een app gedownload, creditcard gekoppeld en vooraf een kaartje gekocht.
Ik kan best begrijpen dat mensen niet zo tech savvy zijn om dat laatste te doen, maar met een bankcard swipen kan iedereen. En daarvoor hoef ik niet met oortjes in of koptelefoon op naar mijn smartphone of smartwatch te staren, ik heb geen idee wat dat er mee te maken heeft.

maarten schreef: ↑13 apr 2024, 14:05

Paul schreef: ↑11 apr 2024, 12:18

jpvdveer schreef: ↑11 apr 2024, 11:54 Het hele idee van het moeten kopen van een kaartje voor regionaal OV (waaronder heel België valt) is niet meer van deze tijd en zal verdwijnen.

De toekomst is NFC-gebaseerd in- en uitchecken met bankkaart (al zullen ook deze gaandeweg verdwijnen), smartphone en smartwatch.

Je hoeft Nederland of Londen maar te bezoeken om te zien hoe dit werkt.

Tja, we evolueren naar een maatschappij van individualistische individuen die alleen nog met hun smartphones of kaarten wapperen en, met oortjes in of koptelefoon op, naar hun smartphone of smartwatsch staren... Of dat een vooruitgang is, weet ik nog niet zo zeker.

Ik zou niet weten waarom het niet handig zou zijn om (zoals bijvoorbeeld in Nederland) bij een paaltje je pinpas aan te bieden om contactloos iets van een kaartje te krijgen.
Ik ben net terug uit de VS, contactloos bestaat daar ook gewoon, kon bij een tankstation met mijn pinpas contactloos betalen, maar de airtrain van Jamaica naar vliegveld JFK daar moest een kaartje voor gekocht worden en de automaat lustte noch mijn pinpas als mijn creditcard en weigerde betalingen van meer dan $ 14,50 omdat hij niet meer dan $ 6 wisselgeld wilde geven.
Sta je dan met een 20 dollar biljet. En personeel is er alleen om mensen door de poortjes te helpen, niet om mensen geld te laten wisselen.

En voor de LIRR even een app gedownload, creditcard gekoppeld en vooraf een kaartje gekocht.
Ik kan best begrijpen dat mensen niet zo tech savvy zijn om dat laatste te doen, maar met een bankcard swipen kan iedereen. En daarvoor hoef ik niet met oortjes in of koptelefoon op naar mijn smartphone of smartwatch te staren, ik heb geen idee wat dat er mee te maken heeft.

Ik vind van mezelf dat ik redelijk 'tech savvy" ben, maar de miserie die ik (ingenieur, 45 jaar) al gehad het met de DB app (login weken geblokkeerd en helpdesk met weken wachttijd voor dit soort zaken), Navigo voor Parijs (wat een hel is om te installeren en na aankoop en checkin mij niet meer uit de metro liet), de NS app (tickets wouden niet laden uit de mail naar de app), activeren van NFC op smartphone voor metro in Washington DC, NMBS app die niet toelaat een snelle heen- en terug te doen met Passes, poortjes die QR-code niet kunnen lezen, nieuwe bankkaart waarvan NFC het na een paar weken opgeeft ... zorgen ervoor dat ik stilaan een afkeer heb voor al die snufjes. Als ik kan, koop ik mijn binnenlandse tickets aan de loketten, probleem is dat in Gent St Pieters waar ik meestal vertrek, er maar 2 of 3 loketten open zijn en de wachtrijen lang zijn.

Maar het kopen van papieren kaartjes voor buitenlandse reizen / in het buitenland is ook altijd een heel gedoe/uitzoekwerk geweest (alhoewel voor mij persoonlijk wel een van de leuke aspecten van de hobby). Nu stap ik een bus van De Lijn in en betaal contactloos met dezelfde bankkaart (op mijn telefoon via Apple Pay) als waarmee ik ook contactloos de metro in Londen kan betalen. Dat is een revolutie. We zijn er nog (lang) niet, maar dit is wel duidelijk de richting waar het op gaat.

rdv schreef: ↑14 apr 2024, 10:43
Ik vind van mezelf dat ik redelijk 'tech savvy" ben, maar de miserie die ik (ingenieur, 45 jaar) al gehad het met de DB app (login weken geblokkeerd en helpdesk met weken wachttijd voor dit soort zaken), Navigo voor Parijs (wat een hel is om te installeren en na aankoop en checkin mij niet meer uit de metro liet), de NS app (tickets wouden niet laden uit de mail naar de app), activeren van NFC op smartphone voor metro in Washington DC, NMBS app die niet toelaat een snelle heen- en terug te doen met Passes, poortjes die QR-code niet kunnen lezen, nieuwe bankkaart waarvan NFC het na een paar weken opgeeft ... zorgen ervoor dat ik stilaan een afkeer heb voor al die snufjes. Als ik kan, koop ik mijn binnenlandse tickets aan de loketten, probleem is dat in Gent St Pieters waar ik meestal vertrek, er maar 2 of 3 loketten open zijn en de wachtrijen lang zijn.

Ik begrijp je perfect. Ik ben in 1995 in de digitale wereld gestapt, maar heb eigenlijk nooit opgehouden om altijd in het achterhoofd te houden dat het op elk moment fout kan gaan. Ik ben naast trein- en busliefhebber (ben ik dat nog?) ook nog weeramateur en dompelde me toen ik actief was als leerkracht ook graag onder in de cijfertjes van rapporten e.d. En budgetbeheer is natuurlijk ook een stokpaardje.
Maar neem nu mijn weerhobby: sinds 1983 doe ik waarnemingen - toen uiteraard nog analoog en manueel - en ik hou dat tot vandaag vol: ik heb nog geen dag gemist. Maar uiteraard "moest" ik op een dag ook digitaal gaan: welnu, ik kan alleen maar vaststellen dat ik zonder de analoge onderbouw al enkele (langere) periodes zonder gegevens zou zitten omdat de digitale meetapparatuur het laat afweten. En als er iets is wat een weeramatuer van mijn soort wil, dan is het wel lange, niet onderbroken reeksen gegevens. Ik ben er natuurlijk niet blind voor dat m.n. excel het bijhouden van al die gegevens vergemakkelijkt heeft, maar ik zweer trouw aan mijn (ondertussen verboden) maximumkwikthermometer e.d.m.
En om dan op het onderwerp terug te komen: ik koop tegenwoordig mijn biljetten zo goed als altijd via de nmbs-app, maar toch moet ik altijd weer afwachten of het spul wel zal werken. En op die manier heeft men op een subtiele manier de verantwoordelijkheid in de schoenen van de gebruiker geschoven, terwijl bij problemen aan het loket de verantwoordelijkheid bij de NMBS ligt. Breid deze redenering gerust uit naar de banken...